央视网消息:北京西站向东一千米,火车从大厦楼下隆隆开过,夕阳西下的时候向窗外望去,落日余晖的景象极适合摄影创作,但此刻大厦里的人却无暇于此,大厅里说话声此起彼伏,每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕,不时对着耳麦说些什么,间或快速地打下几行字。

    这里是北京铁路客户服务中心,也就是人们熟知的“12306接线大厅”。在这里,130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。除夕车票发售这天,有4万个电话打入,经过智能客服的分流,最终2万个电话被话务员接起。
  在人们朴素的认知中,客服是一个流动性很高的职业,但在12306,这个刻板印象并不成立。值班主任郭旭说,这里年纪最大的一位话务员已经52岁了。
  出生于1972年的王占杰是客服二组的组长,他在40岁那年来到客服中心。“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物,之前旅客没有打电话咨询的地方,我就来了。”
  这份每天8小时不间断接听电话的工作,王占杰已经坚持了11年。“这个工作费嘴、费嗓子、费耳朵,还费眼睛。”在业务高峰期,他一天要与350余位旅客进行对话。
  接线大厅里,最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶,每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。
  但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯。“一来到客服中心,我就给自己定了一个小小的目标,接够50个电话才去打一次水,调节一下自己的情绪。”
  十点钟一过,北京西站的放票时间结束,接线大厅的氛围陡然紧张起来,大家都不再站起来走动。“旅客买不到票,回不了家,就打来电话质问我们。”王占杰概括:“有没有票?”“为什么票卖得这么快?”“我候补车票能不能成功?”“是不是你们把票都卖给第三方、关系户了?”
  面对这样的问题,王占杰通常先静静倾听再进行回复,给旅客解释清楚后,再帮忙出主意、想办法。
  话务员们的考核包含电话接通数和接听质量,不论遇上什么样的电话,话务员都不能自行挂断,即使是遇上张口就骂人的旅客,话务员也只能尽量提示对方使用文明语言,提示三次失败后,才能请示值班主任,获得许可后挂断电话。数据显示,客服的平均通话时长是147秒。不过,多数时候,电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定。
  王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电。王占杰小心翼翼地问:“您怎么不找孩子帮忙买张票?”大妈回答:“我不爱麻烦他们。”王占杰打开自己手机的12306界面,和大妈同步操作,一步步教会了她。挂断电话前,大妈感谢道:“小伙子你人真好,很久没有人这么耐心地跟我说话了。”
  这个电话的时长接近40分钟,在平时,足够王占杰处理20多个来电了。他虽然感觉自己有些“点儿背”,但也获得了更多的成就感。
  最让他招架不住的,还是另一种类型的电话。“从我的内心当中,最害怕的是帮助不到旅客。”几天前,王占杰就接到了一个这样的电话,小女孩在通话中哭着说:“我买不到票,回不了家了,求求您卖给我一张票吧。”他用“痛苦”来形容自己那一刻的感受:“很多人都会问我们能不能帮忙买票,但我们确实没有这样的权限,只能让旅客关注其他的车次。”
  他在后台默默关注着女孩,“看到她候补上了车票,我会感觉特别欣慰。”
  房静和王占杰一样,都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。在此之前,她在北京西站检过票,也在036候车室当过客运员。“以前在北京西站是直接地接触旅客,有什么事都能面对面沟通,现在只能通过我们的声音和言语,让旅客感受到我们和他们是在一起的。”
  时间久了,这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化。
  房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了,现在不论遇到什么事都能保持轻声细语,还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能。王占杰能听懂大江南北的方言。“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心,拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩,她说:“我能用自己学到的东西帮助到别人,这才是最开心的。”
  十余年来,话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。郭旭回忆:“12306刚设立的时候,很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在,了解我们的工作范围;现在则主要是咨询余票信息、候补车票兑现情况、乘车携带物品规则、遗失物品登记等。”
  对于话务员们来说,春节值班是常态,能回家过年才是例外。王占杰已经做好了不回家过年的准备。“我作为组长,又是党员,还是优先让组员回家过个年。”
  “想到旅客们都能回家,我还要坚守岗位,有时也会很想家。”张灵美说:“但是能够帮到他们和家里人团聚,我还是会有一种幸福感。”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福,都能让话务员们的心中淌过暖流。
  一年又一年,这群“不露脸”的铁路人,还会继续守候在电话旁,为每一个踏上归途的旅客,提供有声的陪伴。

新春走基层|12306热线电话:一端是归途,一端是坚守

中安在线 2024-02-07 窦谢晴

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